Индикатор делового имиджа № 6. Подпись и блок контактной информации
Индикатор делового имиджа № 6. Подпись и блок контактной информации
Человеку, решающему деловые вопросы в письме, всегда важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора». Поэтому обязательно каждое письмо заканчивайте подписью и блоком контактной информации. Хорошо, если эта информация поместится в 5–7 строк. Важно указать: свои имя и фамилию, должность, контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).
Для чего это нужно?
Указание имени и фамилии показывает адресату, что с ним общается конкретный, «живой» человек. Писать письмо/ решать вопросы с конкретным человеком проще и комфортнее, нежели общаться с безликим собеседником без имени или с обобщенной функцией (Администрация, Служба поддержки).
Указание должности дает адресату понимание границ ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
Указание координат обеспечивает возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
Сравните письма с разными вариантами подписи:
Ваше письмо:
Здравствуйте!
Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в Вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-A2.1. Оплата обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения.
Спасибо.
С уважением,
Маша Петрова
Какой из ответов выглядит более цивилизованным и вызывает большее доверие к письму?
Думаю, ответ очевиден.
Советы по оформлению подписи и контактной информации
1. Старайтесь делать блок контактной информации предельно компактным. Хорошо, если его содержание поместится в 5–7 строк.
2. Не используйте в подписи сокращений: вместо А. С. Сидорова лучше написать Анна Сергеевна Сидорова. Адресату будет понятно, как обратиться к вам в ответном письме.
3. Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в какой вам бы хотелось видеть обращение к себе: «Анна Сидорова» или «Анна Сергеевна Сидорова».
4. При указании имени и фамилии предпочтительна последовательность: имя + фамилия.
Существует устойчивое мнение, что наше имя должно звучать для адресата как имя «звезды», а не как запись в школьном журнале.
Сравните:
Алгоритм работы с блоком контактной информации.
1. Определите содержание собственного блока контактной информации, исходя из здравого смысла и требований вашей компании к его оформлению.
2. Сделайте в своей почтовой программе автоматическую настройку подписи (блока контактной информации).
3. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Не допускайте случаев, когда блок контактной информации присутствует только в первом письме, а потом вы ограничиваетесь подписью. Клиент/ партнер должен всегда иметь возможность выйти с вами на связь. Не усложняйте ему жизнь необходимостью поиска того первого письма, в котором все было указано.
4. Создайте два разных по содержанию блока контактной информации: для внешних писем (клиентам/партнерам: полный блок с указанием вашей должности, компании, телефонами, факсом и т. д.) и для внутренней переписки (более короткий, но с контактами для оперативной связи).
5. Автоматическую настройку подписи в письме имеет смысл делать для того блока, каким вы чаще пользуетесь (если вы чаще пишете внешним клиентам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме именно этот блок подписи; а при отправке писем коллегам внутри компании выставляйте короткий блок вручную. Если чаще общаетесь с коллегами внутри компании – сделайте наоборот).
6. Помните: наличие блока подписи и контактной информации должно быть в любом письме, независимо от того, кому вы пишете: внешнему адресату или коллеге внутри компании. И тот, и другой должны иметь возможность оперативного диалога с вами.
Поделитесь на страничкеСледующая глава >
Внешняя и внутренняя переписка по электронной почте
Новости по теме
Электронная переписка стала, как принято говорить, обычаем делового оборота. E-mail – один из самых быстрых и удобных инструментов коммуникаций, но пользоваться этим инструментом тоже нужно уметь.
Электронная переписка стала, как принято говорить, обычаем делового оборота. E-mail – один из самых быстрых и удобных инструментов коммуникаций, но пользоваться этим инструментом тоже нужно уметь.
В статье мы рассмотрим основные правила сетевого этикета в отношении писем и коснемся юридической стороны как внешней, так и внутренней электронной переписки.
Заводим почтовый ящик
У подавляющего большинства организаций есть сайты, но почему-то до сих пор сотрудники многих из них ведут переписку по рабочим вопросам с личных адресов или с корпоративного адреса, зарегистрированного на бесплатном почтовом сервисе (Google, Yandex, Mail.ru и т.п.). Это нужно исправлять. Те же Yandex и Google могут «привязать» к домену (названию сайта) сколько угодно адресов электронной почты, и разобраться с этим для уверенного пользователя не составит никакого труда.
Наибольшее доверие получателей вызывают почтовые адреса, во-первых, с названием сайта организации после знака «@», во-вторых, содержащие имя, фамилию, инициалы или, в крайнем случае, должность отправителя, например:
Вряд ли получится вести серьезную переписку по производственным вопросам с людьми, скрывающимися за адресами [email protected], [email protected] и подобными им. Скорее всего, получатель просто не откроет такое письмо из соображений простейшей техники безопасности пользователя сети.
В настройках почтового ящика следует указать свои имя и фамилию, чтобы получатель видел, от кого пришло письмо. В переписке с клиентами или в массовой рассылке допускается ввести вместо имени и фамилии наименование организации.
Затем нужно обратить внимание на настройку подписи. Она должна быть небольшой, в несколько строк, и информативной, например:
С уважением,
Петрова Анастасия,
помощник генерального директора ГК «Горизонт»
(123) 456-78-90
или
Куликова Мария Викторовна,
офис-менеджер ООО «Рассвет»
(234) 567-89-01
+7 (987) 654-32-10
www.rassvet.com
В подписи не должно быть забавных фраз, статусов, рисунков и прочих «милых глупостей».
Фотографии в аккаунте электронной почты во многих организациях только приветствуются. Конечно, это должно быть тщательно отобранное фото, на котором хозяин аккаунта изображен в подобающей одежде и в рабочей обстановке.
Читайте также:
Хорошо смотрятся электронные письма, оформленные в корпоративном стиле: с фоном фирменного цвета, с соответствующими шрифтами и логотипом. Только здесь не должно быть самодеятельности: подобные настройки должны быть внесены в почтовый клиент на общекорпоративном уровне и быть одинаковыми и у директора, и у инженера. Только тогда брендирование почты имеет смысл.
Пишем письмо
Как и бумажное деловое письмо, электронное имеет собственные «реквизиты». Конечно, никакого стандарта для них пока нет, но правила элементарной вежливости и уважения к получателю письма требуют указания:
- имени отправителя;
- темы письма;
- текста письма.
О том, что в настройках следует указать имя и фамилию отправителя, мы говорили выше.
Более подробно о том, как правильно писать и отвечать на письмо, о внутрикорпоративной электронной переписке, а также о способах придания электронной переписке юридической силы читайте в №11 2014 журнала «Справочник секретаря и офис-менеджера».
Евгения Кожанова, специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству
www.sekretariat.ru
Деловая переписка Виды деловой переписки Внешняя Внутренняя
Деловая переписка
Виды деловой переписки Внешняя Внутренняя Официальная Адресат: внешний контрагент. Примеры: гарантийное письмо, информационное письмо, коммерческий запрос, пресс-релиз. Адресат: сотрудник Вашей организации. Примеры: приказ, распоряжение, служебная записка, объяснительная. Личная Адресат: внешний контрагент. Примеры: приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность. Адресат: сотрудник Вашей организации. Примеры: письмо-ответ, информационное письмо, приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность.
Все виды деловой переписки могут вестись двумя способами: на бумажных носителях; по электронной почте.
Структура делового письма 1. Обращение 2. Преамбула 3. Основной текст 4. Заключение 5. Подпись 6. Постскриптум 7. Приложения
Пример обращения Генеральному директору ООО «Конкорд» Добровольскому П. И. Уважаемый Павел Ильич! или Уважаемый господин Добровольский!
Преамбула • Составляет первый абзац письма, в котором изложена его цель, причина, побудившая Вас его написать. • Прочтя преамбулу, адресат должен понять суть письма.
Основной текст • В 2 х – 4 х абзацах должна быть изложена ситуация, выражены Ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложениях
Заключение • Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма.
Подпись • Письмо завершается подписью (должность + ФИО) адресанта, которую предваряет стандартная вежливая форма «С уважением» . • При подписании письма важно учесть ранг адресата и адресанта.
Постскриптум • Постскриптум (P. S. ) служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма.
Приложения • Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах – каждое приложение на своём листе. • Какие-либо правила их написания отсутствуют.
Оформление делового письма Бланк. Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация: • название организации; • физический адрес организации; • телефон и факс; • web-сайт и e-mail.
Оформление делового письма Поля. Деловое письмо обязательно должно иметь поля: слева – около 3 см, справа – около 1, 5 см.
Оформление делового письма • Регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем. • Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. • Пример: Исх. № 546 от 28. 07. 2011 на вх. № 321 от 25. 07. 2011
Оформление делового письма • Шапка письма • Содержит обращение к адресату, • Размещается чуть ниже регистрационного номера • Должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма. • Непосредственно обращение оформляется по центру письма и заканчивается восклицательным знаком. • Шапка может быть выделена жирным шрифтом.
Оформление делового письма • Шрифт должен быть одинаковым на всём протяжении письма. • Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12 -м размером кегля и единичным интервалом между строками.
Оформление делового письма • Нумерация листов • для писем, объем которых превышает 2 страницы, а особенно для тех, что содержат приложения. • При проставлении нумерации листов в текстовом редакторе Microsoft Word лучше пользоваться функцией «Колонтитулы» – «Вставить автотекст» – «Стр. № из всего» . • Нумерация проставляется в нижнем правом углу листа.
Оформление делового письма • Информация об исполнителе • должна обязательно содержаться во всех деловых письмах, которые подписывают топ-менеджеры компании и руководители подразделений. • должна содержать ФИО (желательно полностью) и номер контактного телефона – рабочего или мобильного. Также желательно указать адрес электронной почты. • Информация об исполнителе пишется в самом конце письма после подписи. Кегль его шрифта должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста письма.
Оформление делового письма • Приложения. • Оформляются на отдельных листах. • Нумерация листов может быть общей для всего документа или отдельной для основного письма и каждого приложения. • Информация о приложениях должна содержаться в теле основного письма перед подписью. Пример: К данному письму прилагается 2 документа на 3 -х листах: акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах; счёт-фактуры. С уважением, Главный бухгалтер мебельной фабрики «Заря» Никитина Н. К.
Этические нормы деловой переписки При составлении деловых писем НЕ рекомендуется: • начинать послание с констатации отказа; • навязывать адресату ожидаемый исход вопроса; • побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами “срочно”, “незамедлительно”, “в более короткие сроки”; • намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа “Предлагаю внимательно изучить…”.
Этические нормы деловой переписки Для получателя деловых писем обязательными требованиями являются: • отказ от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору с размещенной на них ответной информацией; • оперативный и четкий ответ организацииотправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать.
Виды деловых писем • • • Благодарность Сопроводительное письмо Гарантийное письмо Письмо-запрос Письмо-предложение Письмо-ответ Сообщения, извещения, уведомления Информационное письмо Письма-напоминания и письма-требования Претензионное (рекламационное) письмо Рекламное письмо
Благодарность • Благодарность оформляется на официальном бланке организации, но может быть оформлена в качестве открытки. • Текст благодарственного письма пишется в лаконичном дружеско-официальном стиле со ссылкой на событие, которое побудило отправителя выразить свою благодарность адресату. • Благодарность заверяется личной подписью отправителя и в некоторых случаях – печатью организации.
Сопроводительное письмо • Используют для отправки документов • Текст письма может начинаться словами: Направляем…, Высылаем…, Представляем… • Иногда начинается с обоснования или обозначения цели • Обязательным является отметка о наличии приложения
Гарантийное письмо • Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: “Настоящим письмом гарантирую…”. • Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы.
Письмо-запрос • Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом. • Текст письма-запроса должен содержать обоснование необходимости предоставления материалов или сведений и собственно изложение запроса • Письмо-запрос требует письма-ответа.
Письмо-ответ • В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме. • Не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее письмо (”На Ваше письмо от_______№__…”). Сведения об инициативном письме вносятся в состав регистрационного номера письма-ответа. • Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: “В связи с…”
Письмо-подтверждение • Ключевой языковой формулой этой разновидности писем является: «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на …)» . • При подтверждении предварительной договоренности в тексте письма необходимо коротко изложить ее суть. Если подтверждается получение документов – следует назвать их и т. д.
Информационное письмо • Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц. • Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации, а в случае массовой рассылки (например, всем клиентам компании) могут вообще не содержать ручной подписи.
present5.com
Правила электронной переписки — RSU WiKi
Говорят, у нас есть 4 секунды, чтобы произвести первое впечатление на человека, и оно определяет результат встречи куда больше следующего часа. Посылаем вместо себя на встречу цепочку букв — правила не меняются. Да и выставить такого посланца за дверь просто: кликом мышки. Именно поэтому мы иногда оказываемся первыми и последними читателями своего емейла, письма к потенциальным заказчикам или резюме с сопроводительным письмом. А все потому, что предназначены они занятым адресатам, давно утративших любовь к литературным длинотам, по крайней мере в деловой переписке [1].
Основы
Читайте электронные письма и отвечайте на них.
При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем»).Это сохранит в копиях получателей начального письма, и ваш ответ не пройдет мимо них. В случае необходимости нежелательных получателей можно удалить. Не оставляйте поле «Subject» («Тема») пустым. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день, они используют это поле для быстрой оценки важности и содержания письма.
Адресатов пишите в поле «To», тех, кого нужно держать в курсе — в поле «Копия»(«СС»), адресатов, которых нужно скрыть от остальных — в поле «ВСС»
Цитируйте письма. Не начинайте ответ с нового письма, нажмите «Ответить всем» («Reply All») на полученном письме и не отключайте функцию цитирования при ответах и пересылке в настройках почтового клиента. При полном цитировании пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце, внизу.
В конце письма всегда подписывайтесь. В подписи указывайте также ваши контактные данные и название организации, но не делайте её слишком большой.
Перед отправкой писем всегда проверяйте его содержание и грамотность.
Получение писем
- Полученные письма надо читать. Если вам пришло письмо, значит, его кто-то и зачем-то отправил. Если у человека есть письма, помеченные как не прочтенные, и они старее одного дня — он не умеет работать с почтой.
- Проверяйте почту хотя бы 2 раза в день: с утра и после обеда. Отсутствие от вас ответа на вопрос может застопорить работу других людей и затянуть решение вопросов.
- Вам пришло письмо. Если вы очень заняты, немедленно оцените, от кого оно, тему и пробегите его глазами — это поможет быстро принять решение, требует ли письмо срочного ответа или может немного подождать.
- Если можете, то ответьте сразу же. Это самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты.
- Если понимаете, что не сможете ответить в течение суток, лучше сразу написать «отвечу в течение пары дней» или хотя бы «отвечу немного позже».
Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия» («To», «CC», «BCC»)
- Следует помнить, что существуют поля «To» («Кому»), «CC» («Копия») и «BCC» («Скрытая копия»). От них зависят ваши дальнейшие действия (и действия партнеров по переписке) при получении письма:
- «To» («Кому») — письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы получателю непосредственно. Если вы отправляете вопрос, вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если вы получатель, то ответить должны именно вы.
- «СС» («Копия») — получатели, стоящие в копиях, получают письмо «к сведению», для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо; более того, вежливым считается, если при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь».
- «BCC» («Скрытая копия») — поле для «дворцовых интриг». Указывая в этом поле какого-то получателя, вы ему «тайно» отсылаете это письмо: о факте отправки письма этому человеку не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Используется также для массовой рассылки, чтобы вашу адресную книгу не знали все получатели.
- При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем»). Это сохранит в копиях получателей начального письма и ваш ответ не пройдет мимо них.
- НЕ удаляйте из копий письма людей, добавленных туда вашим корреспондентом. Если же вы хотите ответить что-то личное, чтобы остальные корреспонденты не получили ваш ответ, тогда удалите всех из копий, кроме того, кто написал письмо (да-да, кнопкой «Reply» не пользуемся никогда).
- Если в полученном в письме в поле «To» («Кому») более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них. Считайте, что ответить должны ОБА — если письмо адресовано вам и кому-то еще, ответьте и вы (даже если это будет ответ типа «Этот вопрос точно не ко мне, пусть ответит такой-то»).
- В свою очередь, крайне настоятельно НЕ рекомендуется включать в поле «To» («Кому») более одного адресата. На письмо, отправленное двоим, вы не получите ответа ни от одного, так как каждый будет думать, что ответит другой.
- Пересылка частной переписки в список рассылки без согласия участников переписки — это неэтично!
Поле «Тема» («Subject»)
- Не оставляйте Поле «Тема» пустым.
- Тема письма должна быть краткая, но отражающая основное содержание письма. Заголовки типа «Вопрос», «привет!» или пустые заголовки выдают в вас человека, у которого отсутствуют элементарные навыки владения деловой перепиской.
- Если нужно периодически посылать e-mail типа недельных отчетов, старайтесь сохранять заголовок постоянным, или хотя бы его часть должна постоянной, чтобы получатель мог настроить автоматические правила (rules) по сортировке такой почты.
Важность письма («Priority»)
- Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь — используйте важность «высокая», это выделит письмо в папке «Входящие».
- Не используйте напрасно «высокую» важность — «крикливые» люди раздражают, будьте скромнее.
- Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».
Написание писем (ответов)
- Начните с приветствия, это вежливо. «Привет, gria!» говорит о том, что вам лень написать имя человека. Даже просто «Андрей!» или «Добрый день!» вполне вежливо и достаточно.
- Письмо должно строится по принципу «ножниц» — если взять ножницы и отрезать абзацы письма с конца, то ее основное содержание должно оставаться ясным вплоть до заголовка.
- Говорите с человеком на одном языке. Это касается не только языка русский/английский, но и формы текста. Если вам пришло формальное письмо, неформальный ответ на него будет неуважением к респонденту и демонстрацией собственной низкой культуры. Формальный ответ на неформальное обращение — либо призыв к соблюдению регламента, либо этого просто требуют корпоративные правила.
- Старайтесь отвечать всегда на последнее письмо в цепочке переписки, а не на какое-то промежуточное.
- Ne ispolzuyte translit кроме случаев отправления писем из условий, в которых сложно набирать текст по-другому (например, с мобильного или с компьютера без русской раскладки клавиатуры).
- Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки, то прикладывайте файл с текстом ответа.
- Деловое письмо должно быть точным, лаконичным и конкретным:
- Точность — указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (дату и тему другого письма, дату встречи, пункт повестки встречи, имя файла, ссылка на документ в сети и т.д.).
- Лаконичность — некоторые излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это видит ваш корреспондент.В современной деловой переписке предложение длиной более полутора строк считается затянутым.
- Конкретность — из письма должно быть точно понятно, ЧТО ИМЕННО требуется от получателя, какие действия от него хотят.
- Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте абзацами с нумерацией или без таковой. Лучше всего ограничиться тремя пунктами.
- Имейте в виду, что ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» — это более определенные и точные ответы.
- Если письмо сформулировано так, что на него можно ответить просто «ок», то ответ, скорее всего, будет получен гораздо быстрее. Например, если есть несколько вариантов что делать, предложите какой-нибудь вариант по умолчанию.
- Текст не должен содержать ошибок. «Очепятки» не страшны, но если вы в каждом письме пишете и пишете слово неверно, это становится заметно очень быстро, и ваша «тройка» с минусом по русскому становится очевидной.
- Старайтесь не использовать html-форматирование письма. К сожалению, этот формат написания писем стоит по умолчанию в Outlook, но при его использовании, особенно при цитировании (ответах и пересылке), возникает масса вопросов.
- Если вы получили письмо в html-формате НЕ меняйте его на plain-text, это ломает восприятие информации отправителем при получении вашего ответа. Чем важнее вам ваш корреспондент, тем важнее сохранить его адекватное восприятие. Справиться с выделением своих ответов в html-цитировании можно цветом, а можно и кнопкой «Уменьшить отступ» на панели форматирования html.
- Цитируйте текст оригинального письма.
- Никогда не правьте в цитировании текст другого человека! Это своего рода подделка писем.
- При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце.
- Если вы отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату пустыми строками СВЕРХУ И СНИЗУ и используйте Большие Буквы в начале предложений.
- Не отправляйте письмо, не прочитав то, что вы написали.
- Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли лаконично, точно, понятно, конкретно и не содержит грамматических ошибок.
- Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия».
- Проверьте грамматические ошибки.
- Проверьте, что вы ответили на все вопросы, которые задавал корреспондент.
Подпись (signature)
- Наличие подписи полезно тем, что в ней есть ваша контактная информация. Это хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм.
- Подпись не должна превышать 5–6 строк. Она должна включать в себя минимум вашу фамилию, имя и должность. Полезно также указать служебный телефон, электронный адрес, название и адрес организации, ее сайт.
- Имейте два варианта подписи — для инициативных (собственных) писем и ответов.
Примечания
- ↑ Инна Кузнецова. Письмо турецкому султану и эффективность деловой переписки
См. также
Ссылки
| Платформа унифицированных коммуникаций | |
|---|---|
wiki.rsu.edu.ru
Правила этикета деловой переписки, включая электронную: виды, стандарты и др
Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.
Принципы и этикет деловой переписки
Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:
- вежливость, уважительность,
- ясность целеполагания,
- ориентация на результат и контактность,
- ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
- логическая последовательность и точность,
- фактологическая конкретность,
- грамотность,
- нейтральность тона, строгость и официальность речи,
- соблюдение субординации и традиций.
Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.
Бланк письма и языковые формулы
Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.
Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.
Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.
В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.
Письмо на официальном бланке организацииПервая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:
- Уважаемый Фёдор Фёдорович!
- Уважаемый господин Смирнов!
- Уважаемый господин директор!
Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:
- Компания просит рассмотреть вопрос…
- Президент и совет директоров просят проинформировать о …
- Прошу рассмотреть возможность…
- Просим ответить как можно скорее…
Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.
Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).
Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма
Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.
Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.
- Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.
Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.
- Копия письма адресата заполняется с определенной целью.
Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.
- Тема письма: конкретность и уникальность.
Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.
Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете- Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.
Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.
- Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.
Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.
- Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.
Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.
- Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.
Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.
Обычный вид электронного письма
Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.
Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype, ICQ. Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.
Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.
Видео: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно
Google+
Вконтакте
Одноклассники
Мой мир
delovoi-etiket.ru
Электронная деловая переписка | Статьи
Электронная деловая переписка — это неотъемлемая часть жизни любого офисного сотрудника и просто современного человека. Общение с коллегами, клиентами, партнерами требует знания деловой этики. Грамотно составленный e-mail может стать визитной карточкой, важной составляющей имиджа. В этой статье разберем, как сделать деловую переписку продуктивной за счет правильной подачи информации, использования обязательных элементов письма, а также соблюдения этики делового общения.
Из этой статьи вы узнаете:
- С какими видами электронной деловой переписки приходится сталкиваться офисному сотруднику?
- Как эффективно подавать информацию в электронной деловой переписке?
- Как оформить обязательные элементы электронного сообщения?
- Каким правилам этикета подчиняется электронная деловая переписка?
Очевидно, что электронный документооборот постепенно уже давно стал привычным видом деятельности любой организации. Он ускоряет и упрощает многие процессы, связанные с созданием, хранением и передачей официальной документации. Эта тенденция коснулась и делового общения. Электронная деловая переписка во многом заменила традиционную бумажную. Пожалуй, не осталось офисных сотрудников, не пользующихся электронной почтой и другими цифровыми каналами обмена информацией.
Хранение электронной почты
Со временем правила делового общения, затрагивающие традиционную переписку, распространились и на ее цифровую форму. Это касается не только оформления сообщений, но и правил подачи информации, этики общения.
Продуктивная, эмоционально комфортная электронная деловая переписка — важная составляющая имиджа компании. Она подчиняется определенным правилам и является неотъемлемой частью работы любого офисного сотрудника.
Виды электронной деловой переписки
Электронную деловую переписку можно структурировать по аналогии с традиционной. Форма, содержание сообщений, их направленность определяет их принадлежность к тому или иному виду. Функциональные признаки сообщения определяют назначение сообщения, а структурные — степень его регламентированности. В зависимости 
от места составления переписка может быть внутренней или внешней, по степени гласности — открытой или иметь ограничение доступа.
Электронные деловые письма во многом схожи с бумажными аналогами. Они также предполагают несколько видов, имеющих собственные правила изложения информации, оформления предоставления. Среди многообразия деловых писем можно выделить такие виды как
- благодарственные сообщения;
- коммерческие письма;
- запросы;
- требования;
- извинения;
- опровержения;
- поздравления;
- соболезнования.
Для каждого из этих видов существуют типовые формы и общепринятые шаблоны, используется своя манера написания и правила этикета.
Подача информации в электронной деловой переписке
Умение вести электронную деловую переписку можно считать обязательным навыком современного офисного работника. Способ подачи информации, формулирования мысли и оформления сообщения позволяет сделать заключение о компетентности и уровне общей культуры сотрудника. Невнимательное отношение к электронным письмам может надолго испортить деловую репутацию, в то время как грамотное и корректное общение служит показателем профессионализма.
Подача информации в деловой переписке подчиняется определенным правилам, первое из которых жестко ограничивает объем электронного сообщения. Мысль должна быть изложена максимально коротко, четко и последовательно. Лаконичность и доступность информации при минимальном объеме письма — не просто правило хорошего тона. Такой способ подачи информации наиболее эффективен. Адресат с большей вероятностью внимательно прочитает письмо, укладывающееся в страницу формата А4, чем будет разбираться в многостраничном документе.
Работа с интернет-обращениями в организации
К деловой переписке предъявляются особые требования, касающиеся языка изложения. Для делового стиля характерна максимальная сдержанность. Служебное письмо не может быть эмоциональным. Основные требования к нему — смысловая точность, логическое изложение информации и убедительность. Рекомендуется использовать короткие предложения и свести к минимуму использование профессиональной или внутрикорпоративной лексики, сленг, сокращений и англицизмов.
Информация в деловом письме должна быть структурирована. Темы и задачи необходимо отделять друг от друга, чтобы сообщение не превратилось в поток мысли. Оптимально, если электронное письмо ограничивается одной темой, а не содержит сразу несколько, иногда совершенно несвязанных между собой.
Элементы сообщения в электронной деловой переписке
Традиционная структура электронного сообщения включает ряд обязательных элементов, пренебрежение к которым недопустимо в официальной деловой переписке.
Приветствие
В качестве приветствия рекомендуется использовать общепринятые нейтральные фразы: “Здравствуйте” или “Добрый день”. Дурным тоном считается использование расхожей фразы “Доброго времени суток”. К сожалению, даже если ее использование обусловлено благими намерениями, она звучит довольно вульгарно.
Обращение
В электронной деловой переписке предпочтительней использовать персональное обращение, подчеркивающее уважение к адресату. При выборе формы обращения можно ориентироваться на подпись адресата во входящих сообщениях. Не рекомендуется использовать информацию из поля «От кого», которое может быть заполнено не лично адресатом, а, например, системным администратором компании. Если сообщение обращено к нескольким адресатам, то можно использовать такие формы обращения как ”коллеги”, “господа” и др.
Тема письма
Рекомендуется формулировать тему письма максимально кратко. Вместе с этим, она должна полностью отражать предмет переписки. Допустимо использование одной главной темы с уточнениями, например: «Сотрудничество с НПО “Омега”. Уточнение даты переговоров».
Основная часть
Как правило, основная часть электронного сообщения содержит указание основание для подготовки письма. Причина должна быть сформулирована предельно кратко. Далее следует описание сути вопроса. Правила сетевого этикета ограничивают размер сообщения: оно должно быть в два раза короче бумажного аналога. Для передачи большого объема информации лучше написать сопроводительное письмо, а суть вопроса раскрыть в отдельном документе, оформленном в виде вложения. За основной частью следует резюме, содержащее выводы, предложения, решения и просьбы.
Подпись
Подпись в электронной деловой переписке — признак хорошего тона. Безусловно, адресат поймет, от кого пришел e-mail, но наличие подписи говорит об определенном уровне культуры делового общения. Подпись не должна превышать 5-6 строк.
Как правило, ее начинают с этикетных фраз, создающих позитивный настрой на продолжение общения: “Рады сотрудничеству”, “В случае возникновения вопросов — пожалуйста, обращайтесь”, “С искренним уважением” и т.д. Далее указывают фамилию, имя, должность составителя письма и название компании. Для обеспечения дополнительных каналов связи в подпись необходимо включить номер телефона, электронный адрес, сайт компании, а также другую контактную информацию.
Деловое письмо: правила оформления и порядок работы
www.sekretariat.ru
15 глупых ошибок в подписи к email
Вот 15 распространённых и глупых ошибок, которые допускают отправители.
1. Писать электронный адрес
Так делают 39% отправителей. Электронный адрес уже есть в поле «от кого», не пишите его во второй раз. Это то же самое, что представиться собеседнику, поговорить с ним, а потом представиться ещё раз на прощание.
2. Писать номер факса
В 2015 году им уже не пользуются.
3. «Отправлено с iPhone»
Не важно, откуда вы отправили сообщение. Главное, что отправили. Да и списывать грамматические ошибки на автозамену, которая неправильно вас поняла, глупо.
4. В подписи нет ссылки на ваш сайт
Используйте e-mail для рекламы, которая не раздражает. Если предложение не заинтересовало получателя, он не перейдёт по ссылке. Но так рекламировать сайт намного лучше, чем рассылать спам.
5. Перечислять ссылки или ставить кнопки для всех социальных сетей
Выберите пару самых популярных в вашей стране или среди целевой аудитории. Остальное — мусор.
6. Ставить в подпись большую картинку
Если получатель читает письмо с компьютера — это одно. А если с телефона, письмо будет долго загружаться. 3G в Украине работает ещё очень плохо.
7. Скопировать и вставить картинку в подпись
Тогда она будет не в подписи, а прикрепится в виде вложения.
8. Забыть написать номер телефона
Есть два способа связаться с вами: по электронной почте и по телефону. Ваш электронный адрес у получателя будет. Не забудьте о номере телефона.
9. Забыть о международном коде и коде города
Если вы работаете с иностранцами, без кода они не смогут до вас дозвониться.
10. Вставлять в подпись картинки с цитатами о жизни
Они для социальных сетей, а не для деловой переписки.
11. Использовать необычные шрифты и цвета
Опять же, в деловой переписке это лишнее.
12. Вставлять полные ссылки на сайты или странички в социальных сетях.
Вот так https://www.facebook.com/businessviews.com.ua — неправильно. Правильно вот так: BusinessViews. Или так: Facebook.
Написали название соцсети или бренда, выделили его мышкой и одновременно нажали Ctrl+K. И вставили ссылку.
13. Перечислять все услуги, которые вы предоставляете
Не перегружайте подпись текстом. Оставьте там главное, хватит пары слов. И поставьте ссылку на сайт компании.
14. Вставлять в подпись только картинку
Логотип компании вставить можно, но вместе с той информацией, которая необходима в подписи. Ставить туда только логотип глупо, подпись существует для другого.
15. Забыть протестировать подпись в разных почтовых клиентах
Если у вас Gmail и в нём всё хорошо работает, шрифты не «поехали», логотип загрузился, в Outlook или других клиентах могут быть проблемы. Проверьте подпись в разных клиентах.
Одна маленькая подпись в e-mail, но в ней делают так много ошибок! Давайте обходиться без них. Тогда у получателей писем будет одним раздражением меньше.
via
businessviews.com.ua